Reclamaciones por prácticas abusivas de los bancos

En los foros del barrio se están leyendo últimamente muchas quejas ante las imposiciones de los bancos a la hora de formalizar la hipoteca. En la web del Banco de España existe un apartado en el que se indica cómo reclamar ante los abusos de las entidades bancarias. Es importante señalar que por ley todos los bancos tienen un departamento de atención al cliente que será el primer lugar al que deberemos acudir antes de enviar nuestra queja a cualquier otro sitio. Esta es la información que allí aparece:

Quién puede y por qué se puede reclamar

Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias bancarias con el exterior.

Los motivos de su reclamación deben estar relacionados con cuestiones que le afecten a usted en sus intereses y derechos reconocidos en:

• El contrato que ha firmado con la entidad de crédito.
• La normativa de transparencia y protección del cliente.
• Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio).
• Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).

Reclamar ante las entidades

Si tiene usted alguna queja o reclamación que presentar, lo primero que debe saber es que las entidades de crédito tienen órganos preparados para atenderle y que, en la práctica, realizan una labor importante en la resolución de conflictos. Son de dos tipos:

• El Departamento o Servicio de Atención al Cliente , cuya existencia es legalmente obligatoria. Es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.
• El Defensor del Cliente . Es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actuará con independencia de la entidad y total autonomía.

Ambas figuras tienen su propio reglamento, que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales. Debe estar a disposición del cliente en cualquier oficina de la entidad.
La norma que las regula es la ORDEN ECO/734/2004 , de 11 de marzo.